众荟CEO林小俊：智慧直连未来
2020-10-17 19:53:21
[]5月13日，在上海举办的“2015中国酒店营销高峰论坛”上，众荟信息 CEO 林小俊针对“智慧直连未来”发表了主题演讲，以下为演讲的速记内容：
主持人王静：可能在座的大部分嘉宾对于众荟这个名字还不是特别的熟悉，但是慧评已经在酒店点评数据里面耕耘了很久。我记得慧评去年曾经有一个数字让我很震惊，当时是2010年的时候，中国整个在线上能够找到的，关于酒店的点评数量是9万条，不超过10万条。但是到2014年的时候，这个数字已经达到了1200万条。在这些点评内容的背后，其实对于整个行业来说，对于消费者，有更多的去更加智慧的选择酒店的信息，对于酒店来说，也可以及时去了解消费者的心声，从而及时改进。在酒店的设计、规划和定位上面，都可以得到这样一些有意的信息和数据。看点评是一件很有营养的事。我个人的习惯是每一天都有一点时间来看一看点评。
。是的，林医生。
林晓军：大家好。大家都知道，李超是行业里面最能搞气氛的一个，现在又有王校长的加入。所以经过这一整天，我们气氛都挑逗的很High。因为我个人比较老实，不太会挑逗气氛，所以希望大家能够多一点支持，多一点关注。
让我们来看看过去一年在酒店业的数据层面上发生了什么，尤其是基于回顾的数据层面。
事实上，这个名字是一个很小的大智慧，直接与未来相联系。实际上，智慧是什么意思？它指的是我们人类认识世界和做出正确的决定的能力。事实上，如何理解酒店行业的现状和实际情况取决于数据。智慧与未来直接相关，主要是要向您解释如何使用数据来提升酒店行业的整体智慧，帮助酒店同事做出更好的决策。
先看看一个州。互联网带来了什么？总是有数据来源，以前有数据，现在有新事物，现在有互联网。互联网带来了最基本的东西之一，消除或消除了消费者和供应商之间的信息不对称，从而消费者可以从开始端到端参与整个过程，因此在最后的分析中，它带来了用户行为的变化，这是两个基本的行为模型。在传统的工业中，或者当没有互联网时，在传统的营销方法中，用户的行为实际上是被动接受行为，通过供应商的注意力来产生兴趣，然后希望在头脑中形成一些记忆，等等，当他真的需要时，购买决定的形成等是相对被动的，是非常可接受的信息。在新的互联网时代，用户越来越活跃，更积极地记录这一过程。整个用户的行为是用户采取主动获得信息和做出决策的过程。根据用户自己的关注和兴趣，然后在互联网上产生各种搜索行为，然后预订和购买行为。在登记之后，存在较大的共享行为，从而可以向前推进这样的交易，从而导致下一次交易的形成。这是互联网带来的用户行为的最大变化。
这些变化给我们带来了酒店行业真正的大数据。以前酒店业有数据吗？是。大部分数据在PMS中，这是我们酒店的管理数据。然而，当我们将酒店管理的过程向前和向后扩展到用户入住前和入住后的共享级别和通信级别时，这些数据正在扩展，从传统的业务数据扩展到用户、互联网上的搜索行为、浏览行为甚至预订行为，甚至是入住后的各种共享行为。这些数据，每天的数量级可能是几十千兆或几百千兆字节，而我们传统的PMS可以看到一点完全不同的数据，是一种真正意义上的大数据，是一个行业，应该说是通过数据在生活之前、期间和之后。
这些数据具有它们的值。大数据有助于酒店管理，将形成我们真正的智慧酒店，帮助酒店更好的数字运营。理论数据是帮助我们真正提高我们对世界的智慧和理解，了解当前形势，了解未来，预测未来，在酒店各方面发挥一定的作用。我们可以从酒店的核心分析，使用数据来帮助酒店做品牌管理，如何更好地创建自己的形象，做好运营管理，如何更好地创建差异化的产品和服务。要做收入管理，这样好的形象，比如好的产品，以更好的价格出售，最终获得收益。当然，还有许多其他方面，因为数据本身可以是万能的，因此它还可以包括许多方面，包括使用数据来定位站点、使用数据来做成员服务、成员预测和成员保留等等。这些只是一些主要方面。
接下来我们要看一下几个大数据的分享，数据层面上的分享，这里要纠正王校长刚刚的错误，不是1200万，1200万其实没有错，这是我上一次分享的时候2014年没有过去，当时预测是2014年可能产生1200万条点评，但是这一结果远远超出我们当时的预测，当时的预测是不对的。2013年是850万，2014年是2243万，增长率160.3%，到了2015年预测量大概是4640万条。这么大的规模的一个点评，里面涵盖着数亿甚至是数十亿用户的情绪和观点的时候，其实给咱们酒店带来的是一种在品牌也好，在产品设计也好，非常大的保护。这是数据量。
通过在线和离线，互联网作为一个整体，将数据前后数据打开，这个规模，这只是一个评论，居住后数据的增长。我这里没有一些居住前的数据，用户在这里搜索有关浏览行为的数据。这些数据的增长甚至更加可怕，而且数据的增长是渐进的。
继续看数据。这些数字与今天上午举行谁的会议有关。这是什么数据？左边的饼图是指用户在网上选择酒店时，会注意到品牌的11%和品牌的89%的比例。第二个饼图指的是77%的评论和23%的评论，用户在网上选择酒店。这两个概念，这两个数字反映了一种现象，反映了这一理论，这是一本书中的理论。它是用户如何选择一个酒店，或如何识别一个酒店的质量，如何给予一个酒店足够的信任和安全感。
在1990年代，我们依靠标准来做到这一点。那时候，我们的中国饭店在评价明星方面也很受欢迎。三星级、四星级、五星级，依靠国家标准，依赖行业标准，利用标准对酒店进行人为划分，用户的选择更多地依赖于这样的硬分割结果来判断和做出自己的安全选择。
不是在2000年，2000年更关心的是品牌，只是依靠一个三星级的部门，不能定义同一档次的三星级酒店差异、服务差异、产品差异。当时，我们开始努力打造品牌，当主要的连锁酒店，比如家，华珠，我们当时说，谈一个经济不知道是什么，但如果我们谈论一个家或汉庭，我们知道这是这样一个酒店，我们依靠这样一个品牌来识别或选择酒店。
2010年后，王总刚刚表示，经过9万条评论后，依靠口碑，依靠公众为消费者服务，依靠供应商的判断和宣传来决定酒店的认可和信任，决定他的安全感，这是一个飙升的过程。什么意思？当用户选择时，对品牌的依存度很低，对于酒店本身来说，可以经营得好也可以坏，而且它的口碑地位也是高度依赖的。这也回答了早上的一个问题，抓住大腿，抓住品牌的大腿，如果是从品牌的粘性和认知的角度来看，那就没有什么意义了。更大的大腿应该是自己的，做好自己的产品、服务，这是最基本的大腿，也是酒店最基本的内容。
其次，我们的品牌，或我们的产品和服务，在口碑的传统中，我们首先要考虑如何识别自己在用户心中的形象，还是品牌口碑。这可能是我认为是非常美丽的，但现实不是这样的，现实可能是右边的图片。这很有可能，我们认为，我们酒店在用户心中的高端形象，但在用户心中，真正意义上的用户可能是正确的一面，这就是我们可能面临的问题，我们该怎么办？
事实上，大数据可以帮助我们解决这个问题。大数据可以帮助我们恢复左边的PS。我们知道一个著名的应用程序是一个特殊的照片PS。大数据可以做到这一点，把酒店本身的品牌形象放在心里，给它一个重建，给它一个解决方案。利用用户的数据帮助酒店重新定义自己的品牌，或者重新打分自己的品牌。
这就引入了品牌力的概念，我们的品牌效率、品牌力将是一个二维象限，由两个部分组成，一个是品牌的知名度，另一个是品牌的声誉。品牌意识是指我们的品牌在不同渠道中被用户认可和理解的程度，也就是我们的声誉。这包括百度和谷歌(Google)等搜索引擎、OTA(去往何方)、携程(携程)、宜龙(Yilong)、新闻媒体、报纸媒体和在线媒体，以及微博和微信(WeChat)等社交媒体，当然包括我们的官方网站和应用程序。通过对各渠道指标的测量，最终形成了自己的整个品牌，称为在线认知。此外，品牌的声誉，这枚金牌在用户眼中是好是坏，最终，鼻子是挺的，也是歪的，嘴巴是扭曲的，还是不扭曲的，耳朵是大的还是小的等等。对于酒店来说，是硬件、软件、用户眼中的各个方面对这个品牌的认可。
下面的图片比较有趣，这幅图片是用品牌力模型，一些知名品牌现在，做一个品牌力两象限的方法，给出一个直观的显示。顶部是香格里拉，皇冠假日，喜来登，最右边的是Megomite，四季酒店，丽思卡尔顿，文华东方。右派越多，声誉越高，认知度越高。你可以将自己的品牌形象与自己的形象进行比较，看看它是否处于地位，是否能在你心中满足自己的想法。你也可以在这里找到自己的位置，如果朋友有自己的品牌需求，可以找到自己的位置。这只是一点，这一点涵盖了知名度，也涵盖了声誉，但没有涵盖细节，我们知道它是好是坏，知道它是胖还是瘦，但我不知道它到底在哪里，它是瘦还是胖。
其次，我们可以进一步诊断和完善我们的品牌形象或我们的产品系统、产品和服务，在细节用户意识层面通过数据来进一步诊断和完善我们的品牌形象或我们的产品系统、产品和服务的用户意识水平。利用大数据可以帮助我们在识别品牌后对酒店进行全面的体检。这里分享几张图表，第一张图片是豪华酒店的质量诊断，利用2014年的数据，为豪华酒店的质量诊断找出最差点，用户感知，识别最差点，一个是酒店噪音，内部，一个是气味，另一个是空调，如果在这三个方面有公众的愤怒，用户感知，最差识别点，酒店噪音，内部气味，空调，以及空调。或者，一些知识渊博的酒店朋友可能不得不关注这些问题应该如何改进。
第二张图，高端酒店做这样的分析.. 在整体上好的评价率略低于五星级酒店，但它在最低点我们可以看到，噪音、气味、空调是千年不变的内容，或者在这个，属于用户的认可是最低点，但多一些，多一些电视，多一些电梯，也许高端酒店指的是四星尾部三星头，你可以为自己做一个定位。 对您对这些硬件设施或公共硬件设施的满意度进行调查。
第三个是经济型酒店，这是一个特殊的特点，它也是一个噪音和异味的问题，当然电梯的问题可能更大。另一家经济型酒店有一个非常严重的排水问题，值得我们关注和警惕。作为一家酒店，最重要的是洗澡和睡觉，如果排水是可变的，那就是前90年代的第一个。正如我们刚才提到的，当然还有更多的细节，我们可以继续完善从几百个维度到几百个维度的分析和量化，从几百个维度到一个体检。
第三块，大数据也可以用来做市场预测，判断市场需求。这张地图是我们在4月份绘制的，它对今年五一短假期间这五个城市的预订情况做了一个完整的预测。这一预测提前30天开始，从愚人节开始。据预测，和三亚市一样，今年的入住率与往年相比是多少？是60%还是180%？下面的蓝线是三亚，4月1日我们预测它将超过60%。数据不断更新，这里的预测不同于传统的收入管理，我们更喜欢用实时数据，甚至未来的数据来预测未来，所以随着每一天、每一个小时的变化，我是不同的，用互联网上的用户搜索、预订和浏览数据来预测未来。到这个时候，就会发现，十五天后，这些城市的预测基本接近实际情况。三天之内的预报基本上很接近，基本上接近事实，这个城市的实际秩序基本上和我们三、十天前的推断是一致的。
这是一个很低的模型，作为一个科学家的美学观点，我认为这个模型很糟糕，但是数据很好。使用一些最原始或最实时的数据，使用最简单的模型来做出最直观的结果。正如你所看到的，在互联网公众可以生成的这种数据中，这样的值是无与伦比的，而且非常及时，每分钟更新数据来预测未来。可以说，给我们酒店带来商业指导，将是一件极其巨大的事情。每家酒店都可能需要进一步加强对互联网上这类用户数据的判断和使用，而不仅仅是UGC数据，包括用户的主观行为。
只是引入了一些数据，这些数据实际上是智慧，是酒店行业可以使用的智慧。如何收集这些数据，如何使用这些数据，最后如何将这些数据注入酒店行业，以帮助酒店行业产生商业智慧，这是我们必须面对的问题。这是个比较新的话题，更困难的话题，就在茶歇前，那些坐在这里谈论PMS的大男人事实上，PMS是一个非常重要的，非常基本的链接到智慧生态系统中，是不可缺少的。
事实上，对于大数据来说，如果我们想要使用或很好地利用这些数据，现有的生态系统是不够支持的。为什么？现有的PMS不是基于第一代PMS，而是基于CRS体系结构，在每家酒店的计算机服务器上传输、分析、使用和反馈这些数据的成本和成本都是不可接受的。在这种数据的传输和逆转上花费的时间是不可接受的，需要加强这种基础设施。
另一方面，对于渠道来说，分享和打开这些数据的渠道，现在，我们刚才所说的有感情和风格的，我们都在谈开放性和共享，思路也好，就是这个方面。但是当它真正打开的时候，你可以想象当你每天为更大的频道推送10G的数据时该做些什么。可能没有电脑可以保存，也没有办法使用它，阅读无法阅读。整个渠道，无论是分销渠道的开放，还是直销渠道界面的开放，以及PMS及以上大数据平台的建设，都有助于我们在如此庞大的数据基础上存储、分析、挖掘和应用最有价值部分的结果，帮助您做出最直接的决策支持，即生态系统的建设。或者需要构建的内容。因此，云PMS，对于直接连接通道、通道开放、大数据平台的构建，或其技术需要克服和克服的内容，都有其要求。
大数据平台生态系统的重建绝对不是一个家族的事情。站在这里，我代表维拉，但坦率地说，这不是公众可以做的事情，因为这是一个行业的进步。提升整个产业结构，是行业共享和开放平台的需要。因此，在这个重建过程中，一个非常关键的点需要能够连接整个行业的所有资源，或者大多数资源方、大多数服务提供商、大多数数据所有者和数据处理器来创建这个平台。携程的孙茂华还指出，互联网下数据最好的状态之一不是一份拷贝被减少了，而是它的复制只会是1/1到2，而不是如果它被复制给你，它就会消失。分享和开放是有基础的。
当我们利用这样一个大数据平台将PMS的所有供应商、智能硬件供应商、联合直销渠道、联合分销渠道、大数据的所有者和生产者、联合数据的用户和处理器结合起来时，我们可能会给我们的产业带来生态变化，从而真正实现产业模式的升级。
此行业模式的改进最终结果是什么？推广这种模式的目的是什么？也就是说，我们今天谈论的互联网，为什么我们应该介绍这个概念？因为互联网，我们听说我们的耳朵几乎都是马蹄铁，但如何降落？有人知道吗？今天早上万豪酒店给了你一个相当大的震撼，事实上，我认为这是一个非常领先的互联网逻辑，真的是在互联网上打开一个酒店，因为我们酒店的每一个操作，每一个环节都可以通过互联网，移动互联网第一次，是在互联网上打开一个酒店，不仅在互联网上传播，其他一切也都在互联网上。但它只在万豪酒店，或者是集团内的品牌。万豪酒店拥有如此庞大的数据酒店基础，并且有能力为自己的品牌尝试和应用。但是，有那么多的中小型集团和单一酒店，他们是如何享受或参与互联网的，事实上，他们依靠这样一个大数据平台的集成，只是为了实现行业变革，最终的目标是在互联网上形成一系列自己的非互联网业务能力。
这样的结果将导致三个方面的事情，第一服务的介词。刚刚看到酒店所有的网上客房选择、自助操作，以及在线沟通、客户服务、支付等，都可以转移到互联网上，这样用户和酒店就不用面对这个问题了。云管理，包括数据直接连接、、通道直接连接等，都可以在此片上实现。运营数据，无论是做品牌、运营、收入，都可以通过数据改进以往的经验方法。
允许AD页面的一个页面，该页面是最后一个广告页面，是冠状页面。人群是什么？前身是智慧和心软，形成了人群的新品牌，老酒改变了新的包装，实际使用了原有的业务和团队，做了一件新的事情，我们尝试用技术来升级这个行业，尽一切努力改进这个行业的业务，我们想给酒店注入智慧，希望利用这种智慧来帮助酒店创造未来。
我们包括从构建云PMS基础软件，通过构建汇通直接连接通道，甚至通过构建数据平台为酒店服务，帮助酒店提供一套完整的解决方案，从基础软件到最终数据运行的整套解决方案。
谢谢!
王静：林博士请留下，下面有没有提问？
问题：你好，我也是来自一个瑞典的咨询公司，我想问一下，你前面的那些图表的数据来源，它会不会单一？如果单一的话，会不会有点片面？
第二个问题，如果是在线消费数据，你对做什么？
林晓军：这两个问题分别说一下，第一个问题关于数据来源的问题。对于互联网来讲很多的数据是开放的，开放的数据一定是不单一的，因为任何一个渠道，任何一个平台上都会有，包括点评的数据，包括价格的数据，其实我们都可以通过各种技术手段获取和使用。另外一块是非开放的，比如说用户的行为数据和浏览数据，甚至于更进一步的预订数据，指的是非隐私的，把用户隐私信息过滤掉的这些数据。这些数据是通过互联网上的抓取手段是做不到的，这一块需要数据的拥有者们一起来分享。
我在此图表中使用的数据基于数亿成员或用户生成的用户单击、用户搜索和用户浏览数据。相对单一，但从整体数据值和数据规模来看，我们推回去说，当携程占市场预订量的50%以上时，我认为整个用户行为数据的价值也占到了市场用户行为数据的50%以上，是相对有价值的行为数据。从统计的角度来看，它应该足够使用。我们也欢迎更多的数据所有者从其他来源来处理这个问题，并分享这个行业的变化。
第二个网际网路水兵，对于使用者的点击或浏览行为，没有网际网路水军，因为那是使用者的真实需求，最终的行为。有一个水军是存在的评论，评论都是网上水军，不要否认。通过技术手段，如通过他的IP地址，通过他的语言逻辑，可以排除很大一部分，因为互联网水军不同于普通的书面评论，通过语言形式，通过用户ID等，他们大多可以被排除，但100%不能被排除。我们还认为，排除100%的问题本身并不一定必要，因为我们最终不想对酒店进行逐个案例的评估分析，我们根据一个统计数据、一个基于数据的统计数据进行大规模的评论，因为我们有了我们的分析技术，把最初的评论纳入了我们刚才看到的数据报告的各个方面。在2000多万评论的规模下，互联网水军的少量评论不会影响我们的任何统计结果。谢谢!
问题：今天的主题是营销的主题，从营销来问一个问题。现在的酒店管理公司大中小都有，但是每一个销售部的销售人员出去签的每一份协议，到了管理公司，比如说管理公司有很多家酒店，但是每个酒店都配搭一个销售部，每个销售部都有销售员，他们出去每签一份协议回来，但是针对管理公司而言有很多，销售人员签了一份协议回来，但是还没有实现共享到整个管理公司都能够让客户享受这个协议价。那你的大数据和你所说的云端技术，能否为酒店解决困扰我们的问题？我也知道有的管理公司已经实现了，我就想看看你们有没有什么解决方案？
林晓军：这一块还是我们刚刚说到的，传统的酒店基础软件，基于CRS架构的基础软件，它的数据不能，或者是不方便去实现店与店之间，。当这种云PMS的系统被普及，以及这种直连通道，直连通道不只是这两者的渠道，，这些技术逐渐被认可和普及的时候，你刚刚说到的问题，只是数据的一个部分而已，或者是一个种类而已，所以是很容易或者是比较轻松的实现他们的一个数据对策。