人工智能在客户体验中的演变

2020-10-15 11:30:00

HMS人工智能（AI）在客户服务行业已经风行一时，但直到最近，人们都很难分辨是炒作还是现实。

AI进入企业服务是必然的趋势，但目前应用现状如何，本文作者从客户服务领域给出了如下见解。原作者为Nick Ismail，由企业网D1Net编译。

“智能+新服务”峰会将于6月14日下午13：00在上海举办，目前拟邀阿里巴巴、腾讯云、微盟、有赞、个推、易宝支付、美团点评、红杉资本中国基金、东方富海等企业和投资人出席。活动将聚焦讨论服务生活领域的B端服务商，聊聊他们是如何用人工智能等新技术创造更多服务形态。

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如今的人工智能技术比以往任何时候都更加智能和更具背景性。像Alexa和Siri这样的数字助理的兴起，使人们能够以最小的努力完成大量的任务，这让许多消费者感到疑惑：“为什么很多事都不像这样容易实施呢？”因此，企业开始利用这一趋势，并看到了人工智能巨大的潜力，这不仅仅是为了帮助客户，而且还为了简化流程，降低成本，并提高服务代理商的生产力。

如今，人工智能正应用在客户服务的第一线，处理占据大部分代理人员时间的重复性任务，这可以释放他们的时间和精力，并专注于更复杂和更高价值的业务。

此外，人工智能正在为代理商提供帮助，提供更加个性化的服务，通过提供关于客户消费历史的信息，可以获得特定客户可能会喜欢的品牌、偏好、分享建议，以及优惠信息。代理和机器人之间的共生关系从未像现在这样强大，但事实并非如此。

在开始的时候

人们在客户服务方面体验到的人工智能与在科幻电影中看到的相差甚远。消费者不是面对的是会话式全息图和机器人，而是交互式语音应答系统和聊天机器人，它们只能回答非常具体的问题。这不仅令消费者感到沮丧，也给那些发现无法与客户有效沟通的企业造成许多问题。

尽管从那时起，人工智能技术发生了巨大变化，但企业担心客户对这种体验的回忆会阻碍当前的采用。但是，就像人工智能技术日趋成熟，客户也期望如此一样。随着消费者越来越习惯于数字化进程，只要他们的问题能够得到解决，他们通常并不在乎是否正在与工作人员还和和机器人对话。

为了确保人工智能在客户服务中的长期可行性，这些体验需要简单而无缝进行。如果机器人无法回答这些问题，那么它将迅速进行升级，可以提供人工代理服务，这种代理将获得所有先前交互所需的所有内容，可以立即开展查询。

支持聊天机器人的人工智能比以往任何时候都更加智能和具有语境化。它不仅能够充分回答简单重复的问题，例如“我的订单在哪里?”，而且在某些情况下，聊天机器人可以处理更复杂的任务，如预订整个假期。并且也足够聪明，知道他们什么时候不能回答或解决问题，可以转换到人工代理，提供资源文章，或升级到最佳资源无缝地解决常见问题。

除了帮助解答客户提出的问题之外，客户服务团队还依靠人工智能来帮助他们收集和分析用户习惯数据来提供真正的个性化体验。通过了解客户是谁，以及他们购买产品的历史记录，聊天机器人可以帮助代理商销售物品，提供折扣，或者帮助代理商找到连接。

例如，在零售领域，如果顾客购买一件毛衣，机器人可能会促使代理商提供一双他们以前购买过的鞋子品牌。虽然不能保证顾客会购买额外的商品，但可以为他们提供适合自己口味的建议，这会使其购物体验更加愉快。

展望未来

在客户服务的人工智能（AI）的未来前景中，似乎没有尽头。而最令人兴奋的前景，也是大多数人密切关注的事情就是人工智能技术的成熟速度以及它将被使用的新方法。

在目前的状态下，人工智能在很大程度上是被动的，但想象一下，如果聊天机器人可以预测客户的问题，并根据客户与网站交互方式为其提供答案。这将使厂商能够提供更加个性化的体验，这取决于企业从互动中收集的数据，以及与其他许多客户的互动情况。

随着越来越多的成功案例出现，人们的信心随着技术而增长，从而在企业中广泛采用人工智能解决方案。这将如何影响现有的工作岗位会引起争论，关于未来劳动力的问题以及技术将如何塑造人工智能也将引发很多讨论。历史表明，一次又一次的技术革命创造了更多的机会，改善了流程，并提高了员工的幸福感。

尽管人工智能会改变人们互动的方式，但人类互动的需求不会消失。虽然有些人会更喜欢人工服务，并且一些互动最好由人工提供。在此预计未来企业会采用一种混合方式，这对客户和代理商都有好处。而能够找到这种平衡的企业将会从这种持续发展中受益。

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